怒江州人民政府办公室关于印发
怒江州旅游综合监管考核评价暂行办法的通知
怒政办发〔2017〕74号
各县、市人民政府，州直各委、办、局：
《怒江州旅游综合监管考核评价暂行办法》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
怒江州人民政府办公室
2017年8月12日
怒江州旅游综合监管考核评价暂行办法
为全面贯彻全省旅游市场秩序整治工作电视电话会议精神，深入落实《云南省人民政府关于印发云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》（云政发〔2017〕19号）和《怒江州人民政府关于印发怒江州旅游市场秩序整治工作实施方案的通知》（怒政发〔2017〕27号）的各项部署和要求，强化各级、各部门对旅游市场秩序监管职责，确保工作措施落实到位，现根据《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》，结合怒江实际，特制定本考核评价暂行办法。
一、考核评价对象及内容
（一）考核评价对象：县、市人民政府。
（二）考核内容
1．监管效能。重点考核评价县、市人民政府落实旅游市场监管领导责任和及时处置重大问题、创新旅游市场综合监管机制、涉旅投诉案件处置效率、舆情管控、安全事故预防以及因旅游市场监管不到位等方面受到处理的情况。
2．游客评价。重点考核评价团队游客在旅行社安排行程内的有效投诉情况，散客在旅游期间涉及旅游要素和社会管理等方面的有效投诉，以及游客对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理方面的满意度情况。
二、考核评价方式及运用
（一）考核评价方式
州旅游市场秩序整治工作领导小组（以下简称领导小组）将从成员单位抽调人员组成考核评价组，按规定和要求深入县、市人民政府，采取定量和定性相结合的方式进行考核评价（具体考核评价表附后）；游客满意度调查将根据省旅游市场综合监管考核评价具体要求，委托国家统计局怒江调查队开展。
（二）考核结果应用
领导小组根据考核结果，对旅游市场综合监管机制不健全、运行不畅、游客体验较差的县、市，加大督促检查力度；同时将考核结果反馈州委、州政府督察室和州监察局，作为综合考核评价、约谈和启动问责的依据。
三、考核评价组织及程序
（一）自检自评
各县、市人民政府在对照本办法自查的基础上，进行考核项目自评打分，并将自评情况报领导小组办公室。
（二）调查评分
州考核评价组通过调阅资料、采集数据、审查核实、实地查验、专项调查等方式进行评分，提出考核评价初步意见。
（三）综合考评
领导小组办公室根据考核评价组初步意见，结合各县、市实际情况，提出考核评价意见报领导小组审定。考核评价结果在全州范围内通报，并纳入年终综合考评范围。
附件：怒江州旅游市场监管考核评价表
附件
怒江州旅游市场监管考核评价表
考核项目 | 考核评价指标 | 考核评价内容 | 考核评价方式 | 自评分 | 得分 |
监管效能 （50分） | 落实地方政府领导责任情况（13分） | 强化组织领导（3分） | 是否研究制定有工作方案或意见，是否成立有组织领导机构。缺一项扣1分。 | ||
明确工作部署（2分） | 是否组织召开会议、座谈等进行研究、部署和安排；会议、座谈要有记录、纪要等痕迹资料。缺一项扣1分。 | ||||
落实责任措施（3分） | 责任是否明确；措施是否有效；信息报送是否及时。缺一项扣1分。 | ||||
加强督促检查（2分） | 督察检查方式可灵活多样，但需有影像、图片等作为痕迹资料；没有相关痕迹资料扣2分。 | ||||
实现预期成效（3分） | 按规定和要求完成旅游市场整治各项工作，成效突出。工作未完成1项扣1分。 | ||||
综合监管（“1+3+N+1”综合监管模式）机制建立和运行情况（7分） | 建立健全集中统一的综合监管指挥平台（3分） | 未建立综合监管调度指挥中心的扣2分；综合监管调度指挥中心和其他机构人员不到位；分办、转办事项不及时落实的，重大涉旅信息报送不及时、不准确或漏报的，发现一项扣1分。 | |||
强化三支执法队伍（2分） | 未建执法队伍的扣1分；工作制度不健全、运转不畅扣1分。 | ||||
充分发挥职能部门作用（1分） | 相关职能部门职责不到位、机制不健全，信息报送不及时的扣1分。 | ||||
建立旅游监管履职监察机制（1分） | 未建立旅游监管履职监察机制的，或工作制度不健全、运转不畅的扣1分。 | ||||
投诉、案件处 置效率（6分） | 涉旅有效投诉办结情况（2分） | 有效投诉未按时办结的，每起扣0.5分。 | |||
涉旅有效投诉立案查处情况（2分） | 漏立、错立案的，每起扣0.5分。 | ||||
涉旅督办案件结案情况（2分） | 督办案件未结案的，每起扣0.5分。 | ||||
负面舆情（8分） | 发生一级、二级、三级涉旅负面舆情（8分） | 每发生1次一级负面舆情扣8分，发生1次二级负面舆情扣4分，发生一次三级负面舆情扣2分（舆情等级由省旅游市场秩序整治工作领导小组组织有关专家分析研判）。 | |||
安全生产（8分） | 涉旅安全事故发生情况（8分） | 每发生1起特大涉旅安全事故扣8分，发生1起重大涉旅安全事故扣6分；发生1起较大涉旅安全事故扣4分；发生1起一般涉旅安全事故扣1分。 | |||
受处理情况（8分） | 受到上级通报批评、问责等处理情况（8分） | 因不作为、慢作为、乱作为等导致旅游市场整治不力，责任不落实，受到上级通报批评、问责等处理的，由考核评价组根据情节轻重和问责方式的类型决定扣分分值。 | |||
游客评价（50分） | 游客有限投诉情况（30分） | 旅行社组织的团队游客投诉情况（16分） | 有效投诉率=该县、市团队游客有效投诉÷该县、市接待团队游客人次。按照县、市有效投诉率由高到低排名，从第1名扣16分开始计算，排名每递减1名少扣4分，即：排名第1名的扣16分、第2名扣12分…第5名扣0分。 | ||
散客对旅游各要素、各环节的投诉情况（14分） | 有效投诉=（该县、市游客有效投诉总数-团队游客投诉数）÷（该县、市接待游客总人数-接待团队游客人数）。按照县、市有效投诉率由高到低排名，从第1名扣14分开始计算，排名每递减1名少扣3.5分，排名第1名的扣14分，第2名扣10.5分…第5名扣0分。 | ||||
游客满意度情况（20分） | 游客对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理等方面的满意指标（20分） | 扣分=20-（游客满意指标÷100）×20 | |||
合计 | 100分 |
注释：1．计分采取扣分制，各项目分值扣完为止，如无上述扣分情况的得满分。
2．督办案件：指国家旅游局、省级、州级督办案件。
3．旅行社组织的团队游客投诉情况包括：（1）团队游客对旅行社和导游的投诉。（2）团队游客对旅行社安排的景区（点）、交通、住宿、餐饮等方面的投诉。有限投诉数据来源：“12301”国家智慧旅游公共服务平台及省旅游执法总队受理的投诉（含人民网“315”平台、地方领导留言版等媒体平台上的投诉）；团队游客人次以国家旅游局旅行社统计调查管理系统数据为准。
4．散客对旅游各要素、各环节的投诉情况包括：对景区（点）、餐饮、住宿、交通、购物和社会治安等投诉。有效投诉数据来源：“12301”国家智慧旅游公共服务平台和省、州旅游、工商、公安、交通运输、食品药品监管、物价等部门受理的有效投诉数总和。
5．游客满意度指标：游客满意度总指标数为100，通过委托国家统计局怒江调查队，对县、市人民政府进行调查，评价出游客满意指标。