怒江州人民政府办公室关于进一步加
强旅游市场监管工作的通知
怒政办发〔2016〕62号
各县人民政府，州直各委、办、局，省驻怒江有关单位：
为进一步提升我州旅游市场监管和旅游公共服务水平，有效保障游客合法权益，切实维护旅游市场相关秩序，按照《云南省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场监管工作的通知》（云政办发〔2016〕13号）的要求，现就进一步加强旅游市场监管工作有关事项通知如下：
一、成立机构组织
（一）成立怒江州旅游市场监管综合调度指挥部
指挥部由州长任总指挥，分管副州长任副总指挥，成员由州旅游发展、公安、工商、发展改革、工业和信息化、交通运输、卫生计生、人力资源社会保障、文体广电新闻出版、质监、食品药品监管、民族宗教、商务、住房城乡建设、林业、地税、国税等职能部门和各县人民政府主要领导组成。指挥部负责统筹全州旅游市场监管、综合整治等工作。
（二）设立怒江州旅游市场监管综合调度指挥中心
指挥部在州旅游发展委设立州旅游市场监管综合调度指挥中心（以下简称指挥中心），负责指挥部日常工作。由州旅游发展委主要领导兼任中心主任，州旅游质量监督管理所所长兼任中心副主任。
指挥中心主要职责：统一集中受理全州旅游投诉和举报;对投诉和举报内容进行分析研判，迅速组织、指挥、调度、安排有关职能部门进行处置，对有关职能部门工作完成情况进行督促检查，并对办理情况进行评估，提出后续处置意见建议。
二、健全工作机制
（一）统一受理。指挥中心通过“96927”旅游投诉热线、全国旅游投诉举报和案件办理管理系统、云南省旅游市场监管平台等平台，统一受理旅游投诉与举报案件。
（二）集中办公。在重大节假日期间，根据工作实际需要，指挥中心从相关部门抽调人员到指挥中心办公，实行24小时值班制度。其余联动部门实行24小时备勤，指定专门机构和人员听候指挥中心的指挥调度，独立或者协同其他部门及时处理旅游投诉与举报案件。
（三）综合调度。指挥中心根据旅游投诉与举报案件的内容，依据各部门工作职责，及时向联动部门分办、转办投诉举报案件。涉及单一部门的由承办部门限时办结后回复投诉人、举报人；涉及多部门的由指挥中心统一回复投诉人、举报人。对需要立即制止、查处的旅游违法违规案件，指挥联动相关部门单独或者联合处置。
（四）联动执法。指挥中心统一调度各职能部门单独或者联合处理旅游投诉与举报案件，组织开展旅游市场执法检查，查处旅游违法违规行为。
（五）限时办结。对旅游投诉事项，联动部门应在3个工作日内答复投诉人受理情况。对符合受理条件的案件，应在45天内处理完毕并答复投诉人。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向指挥中心提出延长办理时限申请，经指挥中心同意后，告知投诉人。对举报涉及的违法违规案件，应当按照相关法律法规进行查处。
（六）督办问责。指挥中心对有关职能部门完成交办工作情况开展督察、考核，依照有关考核奖惩、责任追究制度，提出奖惩或者问责建议意见，交纪检和目标督察部门进行问责、督办。
三、职责分工
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
发展改革（价格主管）部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。
卫生计生部门：负责查处宾馆、商场等各类公共场所违反卫生法律法规的行为。
人力资源社会保障部门：负责查处旅游企业未按规定与应聘人员签订劳动合同、未按规定向导游等人员支付劳动报酬、支付社会保险费用等违法违规行为。
文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。
食品药品监督管理部门：负责查处涉及旅游食品安全的违法违规行为。
民族宗教事务部门：负责查处涉旅民族宗教场所管理者侵害旅游者权益的违法违规行为。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
住房城乡建设部门：负责风景名胜区内建设项目选址申报及“一书两证”（即《风景名胜区建设项目选址意见书》《风景名胜区建设许可证》《风景名胜区准营证》）的核发、风景名胜区内生物多样性的保护工作；负责世界自然遗产的报批和监督管理;依法查处风景名胜区内以及与世界自然遗产相关的涉旅违法违规行为。
林业部门：负责查处涉旅森林公园相关的违法违规行为。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
四、相关工作要求
（一）各级各部门要制定工作方案，切实加强领导，落实责任，快速反应，高效处置，有效保障游客合法权益，切实维护旅游市场秩序。
（二）州旅游发展委要及时确定指挥中心办公场地，配置工作人员、装备、设备，建立工作制度，加强经费保障，组织人员培训，开展指挥部日常工作。要做好旅游投诉受理及市场监管相关培训工作，对指挥中心及相关职能部门联系人员要进行相关业务培训，完善日常办公及监管。
（三）各县要设立或指定相应的工作机构，承办好指挥中心转办交办的旅游投诉与举报案件。同时开展好辖区的旅游市场监管工作，履行好属地监管责任。
怒江州人民政府办公室
2016年7月28日