一、投诉、举报、咨询情况
2025年上半年，怒江州12315平台共接收各类投诉举报咨询958件，同比上升9.74%。其中，投诉261件，同比上升18.64%， 占比27.24%;举报74件，同比上升37.04%， 占比7.72%;咨询623件，同比上升4.01%，占比65.03%; 共为消费者挽回经济损失10.08万元，罚没金额2.10万元
类型 | 2025年上半年(件) | 去年2024年上半年(件) | 同比（%） |
投诉 | 261 | 220 | ↑18.64% |
举报 | 74 | 54 | ↑37.04% |
咨询 | 623 | 599 | ↑4.01% |
从平台三大数据来源来看，话务接收699件，占比72.96%；群众互联网填写250件，占比26.1%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）9件，占比0.94%；
二、投诉情况分析
2025年上半年，怒江州12315平台共接收投诉261件，受理175件，同比上升19.05%；按时初查率97.21%，同比降低2.34个百分点；调解成功101件，同比降低5.61%， 调解成功率65.16%；“诉转案”21件，同比上升950%，办结232件，同比上升2.2%， 按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收71件，占比27.20%；群众互联网填写185件，占比70.88%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比1.92%；
类型 | 2025年上半年(件) | 去年同时期 | 同比(%) |
接收量 | 261 | 220 | ↑18.64% |
受理量 | 175 | 147 | ↑19.05% |
调节成功量 | 101 | 107 | ↓5.61% |
诉转案 | 21 | 2 | ↑950% |
已办结 | 232 | 227 | ↑2.2% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(49件)、售后服务(30件)、其他投诉问题(21件)、质量(19件),合计占比68.00%。增长较快的问题有不正当竞争(上升500%)、广告(上升150%)、质量(上升58.33%)、食品安全(上升53.13%)、计量(上升50%)。
序号 | 投诉问题类别（共17类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 接收投诉量占比（%） |
1 | 食品安全 | 49 | ↑53.13% | 28.00% | 9 | 19.15% | 22.99% |
2 | 售后服务 | 30 | ↓11.76% | 17.14% | 24 | 88.89% | 19.92% |
3 | 其他投诉问题 | 21 | ↓4.55% | 12.00% | 19 | 90.48% | 11.49% |
4 | 质量 | 19 | ↑58.33% | 10.86% | 13 | 81.25% | 12.64% |
5 | 不正当竞争 | 18 | ↑500% | 10.29% | 11 | 78.57% | 8.81% |
6 | 合同 | 16 | ↓15.79% | 9.14% | 10 | 76.92% | 8.81% |
7 | 价格投诉 | 5 | ↓72.22% | 2.86% | 4 | 100.00% | 2.68% |
8 | 广告 | 5 | ↑150% | 2.86% | 2 | 66.67% | 3.83% |
9 | 人身权利 | 4 | ↑33.33% | 2.29% | 3 | 100.00% | 3.45% |
10 | 标准化 | 3 | ↓0% | 1.71% | 2 | 66.67% | 1.15% |
11 | 计量 | 3 | ↑50% | 1.71% | 3 | 100.00% | 1.53% |
12 | 商标 | 1 | ↓0% | 0.57% | 0 | 0% | 1.53% |
13 | 安全 | 1 | ↓0% | 0.57% | 1 | 100.00% | 1.15% |
14 | 合计 | 175 | -- | 100% | 101 | -- | 100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(60件)、家居用品(8件)、服装、鞋帽(7件)、首饰(5件),合计占比77.67%。增长较快的商品有交通工具(上升200%)、家居用品(上升100%)、儿童用品(上升100%)、文化、运动用品(上升100%)、食品(上升20%)。
序号 | 商品类别（共37类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） |
1 | 食品 | 60 | ↑20% | 58.25% |
2 | 药品 | 1 | ↓50% | 0.97% |
3 | 化妆品 | 2 | ↓0% | 1.94% |
4 | 服装、鞋帽 | 7 | ↓22.22% | 6.80% |
5 | 家居用品 | 8 | ↑100% | 7.77% |
6 | 儿童用品 | 2 | ↑100% | 1.94% |
7 | 家用电器 | 3 | ↓0% | 2.91% |
8 | 计算机产品 | 1 | ↓50% | 0.97% |
9 | 通讯产品 | 3 | ↓78.57% | 2.91% |
10 | 装修建材 | 2 | ↓0% | 1.94% |
11 | 文化、运动用品 | 2 | ↑100% | 1.94% |
12 | 首饰 | 5 | ↓0% | 4.85% |
13 | 五金交电 | 1 | ↓0% | 0.97% |
14 | 交通工具 | 3 | ↑200% | 2.91% |
15 | 燃料 | 1 | ↓0% | 0.97% |
16 | 特种设备 | 1 | ↓0% | 0.97% |
17 | 智能设备 | 1 | ↓0% | 0.97% |
18 | 合计 | 103 | -- | 100% |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(27件)、餐饮和住宿服务(12件)、互联网服务(9件)、美容、美发、洗浴服务(6件),合计占比75.00%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升2600%)、互联网服务(上升350%)、其他服务(上升300%)、销售服务(上升0%)、物业服务(上升0%)。
序号 | 服务类别（共28类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） |
1 | 餐饮和住宿服务 | 12 | ↓50% | 16.67% |
2 | 电信服务 | 1 | ↓50% | 1.39% |
3 | 互联网服务 | 9 | ↑350% | 12.50% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 6 | ↓14.29% | 8.33% |
5 | 卫生保健、社会福利 | 1 | ↓0% | 1.39% |
6 | 物业服务 | 2 | ↓0% | 2.78% |
7 | 教育、培训服务 | 27 | ↑2600% | 37.50% |
8 | 文化、娱乐、体育服务 | 2 | ↓60% | 2.78% |
9 | 公用事业服务 | 1 | ↓0% | 1.39% |
10 | 传媒业服务 | 1 | ↓0% | 1.39% |
11 | 中介服务 | 1 | ↓0% | 1.39% |
12 | 销售服务 | 4 | ↓0% | 5.56% |
13 | 停车服务 | 1 | ↓0% | 1.39% |
14 | 其他服务 | 4 | ↑300% | 5.56% |
15 | 合计 | 72 | -- | 100% |
三、举报情况分析
2025年上半年，怒江州12315平台共接收举报74件，同比上升37.04%，环比上升37.04%。其中，核查67件，同比上升11.67%，按期核查率97.01%，立案16件，同比降低15.79%；办结64件，同比上升8.47%， 按时办结率97.01%。
从平台三大数据来源来看，话务接收5件，占比6.76%；群众互联网填写65件，占比87.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比5.41%；
类型 | 2025年上半年(件) | 去年同时期 | 同比(%) |
接收量 | 74 | 54 | ↑37.04% |
核查量 | 67 | 60 | ↑11.67% |
立案量 | 16 | 19 | ↓15.79% |
办结率 | 97.01% | 98.33% | ↓1.32% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(18件)、不正当竞争行为(11件)、食品安全违法行为(10件)、商标违法行为(6件),合计占比60.80%。增长较快的问题有不正当竞争行为(上升266.67%)、产品质量违法行为(上升200%)、违反登记管理行为(上升100%)、侵害消费者权益行为(上升63.64%)、食品安全违法行为(上升11.11%)。
序号 | 举报问题类别（共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量同比（%） | 占比（%） | 举报 核查量（件） | 立案量（件） | 立案量同比(%) | 办结量（件） | 办结量同比(%) |
1 | 侵害消费者权益行为 | 18 | ↑63.64% | 24.32% | 16 | 4 | ↓0% | 17 | ↑54.55% |
2 | 不正当竞争行为 | 11 | ↑266.67% | 14.86% | 10 | 3 | ↑50% | 10 | ↑233.33% |
3 | 食品安全违法行为 | 10 | ↑11.11% | 13.51% | 8 | 2 | ↓0% | 6 | ↓50% |
4 | 商标违法行为 | 6 | ↓0% | 8.11% | 5 | 0 | ↓0% | 5 | ↓0% |
5 | 其他市场监管领域违法行为 | 5 | ↓37.5% | 6.76% | 5 | 3 | ↓25% | 3 | ↓75% |
6 | 违规收费行为 | 5 | ↓0% | 6.76% | 5 | 0 | ↓0% | 5 | ↑25% |
7 | 广告违法行为 | 4 | ↓0% | 5.41% | 4 | 0 | ↓100% | 4 | ↑300% |
8 | 网络交易违法行为 | 3 | ↓0% | 4.05% | 3 | 0 | ↓100% | 3 | ↑50% |
9 | 产品质量违法行为 | 3 | ↑200% | 4.05% | 1 | 0 | ↓0% | 1 | ↓0% |
10 | 价格违法行为 | 2 | ↓66.67% | 2.70% | 3 | 1 | ↓0% | 3 | ↓40% |
11 | 合同行政违法行为 | 2 | ↓0% | 2.70% | 2 | 0 | ↓0% | 2 | ↓0% |
12 | 违反登记管理行为 | 2 | ↑100% | 2.70% | 2 | 1 | ↓0% | 2 | ↑100% |
13 | 生产许可违法行为 | 1 | ↓75% | 1.35% | 1 | 0 | ↓100% | 1 | ↓75% |
14 | 标准化违法行为 | 1 | ↓0% | 1.35% | 1 | 1 | ↓0% | 1 | ↓0% |
15 | 化妆品问题 | 1 | ↓0% | 1.35% | 1 | 1 | ↓0% | 1 | ↓0% |
16 | 合计 | 74 | -- | 100% | 67 | 16 | -- | 64 | -- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(22件)、服装、鞋帽(4件)、家用电器(2件)、儿童用品(1件),合计占比85.29%。增长较快的商品有服装、鞋帽(上升300%)、家用电器(上升0%)、药品(上升0%)、医疗器械(上升0%)、化妆品(上升0%)。
序号 | 商品类别（共37类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比（%） | 立案量（件） | 立案量 同比（%） |
1 | 食品 | 22 | ↓21.43% | 64.71% | 4 | ↓60% |
2 | 药品 | 1 | ↓0% | 2.94% | 0 | ↓0% |
3 | 医疗器械 | 1 | ↓0% | 2.94% | 0 | ↓0% |
4 | 化妆品 | 1 | ↓0% | 2.94% | 1 | ↓0% |
5 | 服装、鞋帽 | 4 | ↑300% | 11.76% | 0 | ↓0% |
6 | 家居用品 | 1 | ↓0% | 2.94% | 0 | ↓0% |
7 | 儿童用品 | 1 | ↓0% | 2.94% | 0 | ↓0% |
8 | 家用电器 | 2 | ↓0% | 5.88% | 0 | ↓0% |
9 | 首饰 | 1 | ↓0% | 2.94% | 1 | ↓0% |
10 | 合计 | 34 | -- | 100% | 6 | -- |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(13件)、教育、培训服务(8件)、餐饮和住宿服务(7件)、中介服务(3件),合计占比77.50%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升700%)、美容、美发、洗浴服务(上升225%)、其他服务(上升100%)、餐饮和住宿服务(上升40%)、中介服务(上升0%)。
序号 | 服务类别 （共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比（%） | 立案量（件） | 立案量 同比（%） |
1 | 餐饮和住宿服务 | 7 | ↑40% | 17.50% | 1 | ↓50% |
2 | 互联网服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 1 | ↓0% |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 13 | ↑225% | 32.50% | 2 | ↓0% |
4 | 物业服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
5 | 教育、培训服务 | 8 | ↑700% | 20.00% | 4 | ↓0% |
6 | 文化、娱乐、体育服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
7 | 租赁服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
8 | 交通运输服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
9 | 中介服务 | 3 | ↓0% | 7.50% | 1 | ↓0% |
10 | 金融服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
11 | 社会团体服务 | 1 | ↓0% | 2.50% | 0 | ↓0% |
12 | 其他服务 | 2 | ↑100% | 5.00% | 1 | ↓0% |
13 | 合计 | 40 | -- | 100% | 10 | -- |
四、咨询情况分析
（一）总体概况
2025年上半年，怒江州12315平台共接收咨询623件，同比上升4.01%。从平台三大数据来源来看，话务接收623件，占比100.00%； 从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(444件)、网络交易监管(84件)、非市场监管系统(77件)、商品交易市场监管(9件)、其他市场监管系统问题(5件)、合计占比99.35%。
从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有其他市场监管系统问题(5件)、产品（商品）质量(2件)、市场主体登记注册(1件)、医疗器械(0件)、认可检测(0件)。
项目 | 本期数量（件） | 同比增速(%) | 占比（%） |
市场监管系统 | 102 | ↓67% | 16.37% |
网络交易监管 | 84 | ↓83% | 13.48% |
商品交易市场监管 | 9 | ↓80% | 1.44% |
其他市场监管系统问题 | 5 | ↓50% | 0.8% |
产品（商品）质量 | 2 | ↑0% | 0.32% |
市场主体登记注册 | 1 | ↑0% | 0.16% |
服务消费监管 | 1 | ↑0% | 0.16% |
特种设备 | 0 | ↑0% | 0% |
化妆品 | 0 | ↑0% | 0% |
广告监管 | 0 | ↑0% | 0% |
直销监管 | 0 | ↑0% | 0% |
知识产权 | 0 | ↑0% | 0% |
信用监管 | 0 | ↑0% | 0% |
标准 | 0 | ↑0% | 0% |
计量 | 0 | ↑0% | 0% |
反垄断 | 0 | ↑0% | 0% |
药品 | 0 | ↑0% | 0% |
医疗器械 | 0 | ↑0% | 0% |
投诉举报处理 | 0 | ↑0% | 0% |
认可检测 | 0 | ↑0% | 0% |
反不正当竞争监管 | 0 | ↑0% | 0% |
合同行政监管 | 0 | ↑0% | 0% |
价格监督 | 0 | ↑0% | 0% |
食品监管 | 0 | ↑0% | 0% |
认证监管 | 0 | ↑0% | 0% |
非市场监管系统 | 77 | ↓83% | 12.36% |
消费维权知识 | 444 | ↓83% | 71.27% |
合计 | 623 | -- | 100% |
五、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有9家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年上半年，ODR企业新增0家，接收消费者投诉1件，占投诉总量0.38%，办结1件;和解成功1件，和解成功率100%， 平均处理时长14天，有效提高了消费者满意率。